最近の金融業界は人口知能（AI）の挑戦に直面しています。銀行の従業員の離職率はなんと50%に達しています。AIによるスマートサービスは金融業界で本格的に導入されています。大手銀行だけではなく中小銀行や地元の信用金庫でもスマート・カスタマーサービスを始めています。
顧客が金融機関に電話をかけて、自分が必要とするサービスを口にするだけで直接サービスメニューに入ることができ、待ち時間を節約することができます。AIは電話とスマホの画面を組み合わせて「サービス補助メニュー」を表示して、必要なサービスの処理を進めます。例えばクレジットカードを紛失した場合など、スマホ・スクリーンを使って、簡単に処理を進めることができます。
AIは、少々煩雑な内容であっても、カスタマーサービスの内容をうまくプロセス化し、人がやるよりもうまく熟すようになってきました。様々なサービスを次々とフロー化・標準化をはかることで、多くの金融機関からサービスの請け負いを始めています。このことで金融機関ではカスタマー・サービスの効率向上のみならず、人員削減が始まっています。人間であれば休みが必要ですが、AIは休まずに24時間カスタマー・サービスの仕事ができます。2018年後半、5大国営銀行と12の商業銀行で、すべてのカスタマー・サービスのオンライン化を始めました。いわゆるスマートカスタマーサービスです。続いて2019年前半には、一部の中小銀行と信用金庫もスマート・カスタマーサービスの提供を始めました。銀行のほかにも保険や証券などの金融機関でもスマート・カスタマーサービスへの需要が大きく増えてきています。
著名コンサル会社の智研コンサルティングによると、現在中国には約500万人のフルカスタマーサービス・スタッフが働いています。ただし、スマート・カスタマーサービスを提供するAI企業のデータによると、既にカスタマー・サービスの40～50%のAI化が進んでいて、つまり200～250万人のカスタマーサービス・スタッフが失業に直面しています。AI人工知能の時代は既に静かに到来済みということのようです。
